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17 de Janeiro de 2022

Danos morais por demora excessiva em fila de banco - Várias condenações.

Acórdãos e sentença procedentes.

Wander Fernandes, Advogado
Publicado por Wander Fernandes
há 3 anos

Colacionamos alguns julgados que acolheram a condenação das instituições financeiras em danos morais pela demora excessiva no atendimento.

Tais julgados estão fundamentados em legislações municipais e estaduais, tendo em vista que não existe uma lei federal que regule o prazo razoável de atendimento.

A responsabilidade civil das instituições financeiras está prevista no Código de Defesa do Consumidor, mais precisamente no artigo 14, que definiu que o fornecedor de serviços responde objetivamente pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos verificados na sua prestação, só podendo ser ilidida por culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros.

Portanto, a responsabilidade do banco decorre da violação do dever contratualmente assumido, qual seja, o de proporcionar aos clientes e aos demais usuários, por meio de funcionários qualificados e em número suficiente, os meios necessários para a fruição dos seus serviços.

Destaca o STJ que para haver direito à reparação a espera em fila de agência bancária deve ser excessiva ou acompanhada de outros constrangimentos, para haver configuração de grave lesão a atributo da pessoa.

Entende o STJ que o valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) atende os parâmetros de razoabilidade e proporcionalidade e, além disso, está em consonância com a jurisprudência daquela Corte em hipóteses semelhantes.

Em julgado recentíssimo (REsp 1737412/SE, de 08.02.2019), 0 STJ confirmou dano moral coletivo contra banco por demora excessiva em fila, no valor de R$ 200 mil (veja julgado ao final desse artigo).

Mais recentemente, os Tribunais Estaduais e o STJ, em casos símiles, têm reconhecido e aplicado a "Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor":

Vejamos alguns casos concretos:

1.- STJ - Indenização: R$ 5.000,00 - Demora: 2h07 - Sentença, Acórdão estadual e Acórdão do STJ no mesmo valor supra.

CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO ESPECIAL. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. ESPERA EM FILA DE BANCO. LEGISLAÇÃO LOCAL. PERÍODO EXCESSIVO PARA RECEBER ATENDIMENTO. CONFIGURAÇÃO.
1. Ação ajuizada em 16/08/2013. Recurso especial interposto em 12/08/2015 e distribuído a este gabinete em 25/08/2016. 2. Danos morais: grave ofensa à personalidade. Precedentes. 3. A mera invocação de legislação municipal que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização. Precedentes. 4. Contudo, a espera por atendimento em fila de banco quando excessiva ou associada a outros constrangimentos pode causar danos morais. 5. Recurso especial não provido.
(STJ - REsp 1662808/MT, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, Terceira Turma, DJe 05/05/2017).

2.- TJ-GO – Indenização: R$ 17.000,00 – Demora: 2h - Sentença no valor supra – Não há notícia de recurso.

SENTENÇA - Versam os autos virtuais sobre reclamação aforada com pretensão de recebimento de indenização por danos morais decorrentes de suposta demora no atendimento bancário.
Proposta de acordo rejeitada, com renúncia mútua à produção de provas em audiência de instrução.
Contestação e réplica nos autos.
Dispensado quanto ao mais o relatório, decido (art. 38, caput, da Lei 9.099/1995).
Não havendo preliminares (no sentido técnico), nem vícios formais, declaro saneado o processo e passo ao exame de mérito em cognição exauriente.
Em face da já mencionada renúncia mútua à produção de provas orais, o julgamento deverá ser antecipado e se operará com base tão somente nos documentos apresentados pelas partes e nas suas confissões.
Passando ao exame dos autos, percebe-se que a parte reclamante foi vítima de demora de quase duas horas na fila da instituição reclamada, e justamente por isso veio a juízo buscar indenização pelo dano moral supostamente sofrido.
Como já estabeleci em vários outros julgamentos proferidos neste Juizado Especial Cível, a demora no atendimento bancário, por si só, não gera automático direito ao recebimento de indenização por danos morais (tenho dezenas de julgados nesse sentido).
Agora, concretamente, em situações excepcionais, devidamente fundamentadas, é perfeitamente possível que se crie ensejo, sim, à responsabilidade civil.
E neste caso específico sinto necessidade de acolher a tese do autor, primeiro porque a demora na fila bancária (duas horas) excedeu ao limite do bom senso, sendo certo que maculou o que se entende por razoável no Estado Democrático de Direito para um serviço de primeira necessidade.
Em segundo lugar, não se produziu qualquer prova de caso fortuito ou de força maior, tratando-se de um dia útil normal, sem ocorrências extraordinárias.
Enfim, faço aqui questão de registrar que esse tipo de reclamação tem se tornado comum entre os advogados da comarca (desde que estava em Anápolis e repetindo-se agora, em Goiânia), chegando sempre ao conhecimento deste julgador (como fato notório) que o banco reclamado presta um péssimo atendimento aos advogados no que pertine ao “pagamento” das centenas de alvarás expedidos pelo Poder Judiciário.
São, pois, péssimos os antecedentes do reclamado, tendo sido condenado neste juízo por dezenas de vezes pelo mesmo erro.
Assim, com base nesses quatro fundamentos, acatarei o pedido e reconhecerei a responsabilidade civil do banco reclamado, arbitrando, por isso, indenização compatível com a falha do serviço (CDC 14), lembrando, contudo, que nada de mais grave ocorreu na vida da parte autora a não ser o fato em si mesmo.
Posto isso, julgo procedente o pedido para condenar o banco reclamado ao pagamento de R$17.000,00 (dezessete mil reais), a título de reparação moral, atualizados monetariamente e acrescidos de juros legais (1% ao mês) a partir da data da publicação técnica desta sentença (CPP 389, por subsidiariedade).
Sem custas e honorários de advogado, nos termos do art. 55, caput, da Lei 9.099/1995.
Publicada e registrada eletronicamente. Intimem-se. Goiânia-GO, 02/02/2015.
(Comarca de Goiânia - 2º Juizado Especial Cível - - Processo: 5606158.37.2014.8.09.0060) - Clique para ler na íntegra.


3.- TJ-MG - Indenização: R$ 5.000,00 - Demora: 1h15 (quatro vezes a prevista em lei)- Sentença julgada improcedente – Recurso procedente.

AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS ESPERA EM FILA DE BANCO - TEMPO SUPERIOR AO PREVISTO NA LEGISLAÇÃO ESTADUAL DESGASTES - FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO RESPONSABILIDADE OBJETIVA INDENIZAÇÃO - DANOS MORAIS SENTENÇA REFORMADA.
1. A instituição financeira responde objetivamente pela má prestação do serviço art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.
2. A espera em fila de agência bancária, além do limite temporal definido por lei estadual, é fato capaz de gerar desgastes, afetando a honra subjetiva da pessoa e ocasionando prejuízos de ordem extrapatrimonial.
3. A imposição de multa administrativa pelos órgãos de controle das atividades bancárias não exclui a responsabilização civil pela defeituosa prestação de serviço.
4. Sentença reformada.
(TJ-MG, 10ª Turma Recursal de Belo Horizonte, Recurso Inominado n.º 9058428.19. 2014.813.0024, Relator: Carlos Henrique Perpétuo Braga, Data do Julgado 09/03/2015)

4.- TJ-BA - Indenização: R$ 5.000,00 - Demora: 2h (oito vezes a prevista em lei)- Sentença= R$ 1.356,00 -- Recurso = majorado para R$ 5.000,00

APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. ESPERA EM FILA DE BANCO. PERÍODO DE TOLERÂNCIA ESTIPULADO EM LEI MUNICIPAL EXCEDIDO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. CONDUTA ILÍCITA E NEXO DE CAUSALIDADE COMPROVADOS. DANO MORAL CARACTERIZADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO. MAJORAÇÃO. POSSIBILIDADE. RECURSO PROVIDO EM PARTE.
1. A espera em fila de agência bancária, além do limite temporal imposto por lei municipal, é fato capaz de gerar profundo desgaste físico, emocional, aborrecimentos e incertezas, capaz de afetar a honra subjetiva da pessoa e atingir direito imaterial seu, ensejador, portanto, de dano moral passível de reparação pecuniária Precedentes.
2. A fixação da indenização por danos morais pauta-se pela aplicação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, buscando-se, em cada caso específico, a determinação de um valor adequado a, de um lado, compensar o constrangimento sofrido pelo ofendido e, de outro, desestimular o ofensor a, no futuro, praticar atos semelhantes.
3. In casu, o quantum deve ser majorado para o importe de R$ 5.000,00, a fim de se observar os parâmetros da jurisprudência pátria em casos análogos, bem como sua natureza e as condições das partes.
(TJ-BA - APL: 0005309-97.2012.8.05.0088, Relator: José Edivaldo Rocha Rotondano, Data de Julgamento: 17/12/2013, Quinta Câmara Cível, Data de Publicação: 20/12/2013)

5.- TJ-PR - Indenização: R$ 2.000,00 - Demora: + de 1h - Sentença improcedente - Recurso procedente.

CÍVEL. RECURSO INOMINADO. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. ESPERA EM FILA DE BANCO POR TEMPO SUPERIOR A SESSENTA MINUTOS. DANO MORAL CONFIGURADO. DEFEITO NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. APLICAÇÃO DO ENUNCIADO 2.7 DA TRU/PR. DANO MORAL CONFIGURADO. SENTENÇA REFORMADA.
1. Nos termos do Enunciado 2.7 da TRU/PR, a espera em fila de agência bancária, em tempo excessivo, caracteriza falha na prestação de serviço e enseja reparação por danos morais.
2. Conforme atual entendimento majoritário desta Turma Recursal, a espera em fila de banco para atendimento, por tempo superior a sessenta minutos, causa dano moral e deve ser indenizado.
3. Para a fixação da indenização por danos morais, necessária a análise das circunstâncias do caso concreto, tais como a gravidade do fato, o grau de culpa do ofensor e a situação econômico-financeira dos litigantes, atentando-se para que a indenização não se torne fonte de enriquecimento sem causa, nem seja considerada inexpressiva. Dita indenização deverá atender ao duplo objetivo de compensar a vítima e afligir, razoavelmente, o autor do dano. Assim, voto para que seja fixada a indenização por dano moral em R$ 2.000,00 (dois mil reais).
4. Nos termos do Enunciado 12.13 das Turmas Recursais do Paraná, nas indenizações por danos morais, a correção monetária incide a partir da decisão condenatória e os juros moratórios desde o evento danoso. RECURSO PROVIDO. Esta Turma Recursal resolve, por unanimidade de votos, CONHECER E DAR PROVIMENTO ao recurso.
(TJ-PR - RI: 0005262-09.2014.8.16.0069/0 (Acórdão), Relator: GIANI MARIA MORESCHI, Data de Julgamento: 13/11/2014, 2a Turma Recursal, Data de Publicação: 17/11/2014).


6.- TJ-RJ - Indenização: R$ 4.000,00 - Demora: + de ___ - Sentença improcedente - Recurso procedente.

APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE REPARAÇÃO DE DANOS MORAIS. ESPERA EXCESSIVA EM FILA DE BANCO PARA ATENDIMENTO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. PARTE RÉ QUE NÃO SE DESINCUMBIU DO ÔNUS DE PROVAR A INEXISTÊNCIA DE SUA RESPONSABILIDADE PELA FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. LEI ESTADUAL 4.223/03, QUE PREVÊ LIMITAÇÃO DE TRINTA OU VINTE MINUTOS, A DEPENDER DA ÉPOCA EM QUE SE DER O ATENDIMENTO. EGRÉGIO ÓRGÃO ESPECIAL DESTA CORTE DE JUSTIÇA QUE, NO JULGAMENTO DA REPRESENTAÇÃO DE INCONSTITUCIONALIDADE 0032705-42.2006.8.19.0000, AFIRMOU A CONSTITUCIONALIDADE FORMAL E MATERIAL DA LEI ESTADUAL QUE DISCIPLINOU O TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO BANCÁRIO. PERDA DO TEMPO ÚTIL DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. CARÁTER PUNITIVO-PEDAGÓGICO. VERBA ARBITRADA, TENDO POR PARÂMETROS OS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE, PONDERADOS NO CASO CONCRETO EM COTEJO COM A JURISPRUDÊNCIA DESTA CORTE. PROVIMENTO DO RECURSO.
(TJ-RJ, Apelação Cível 0037338-17.2016.8.19.0204, Relator: Des. Mauro Pereira Martins, da 13ª Câmara Cível, Julgamento, em 09/05/2018)

7.- No mesmo sentido: Indenização: R$ 4.000,00:

TJ-RJ, Apelação Cível 0002355-13.2015.8.19.0079, Relator: Des. Lúcio Durante, 19ª Câmara Cível, Julgamento: 10/04/2018.

8.- TJ-RJ - Indenização: R$ 6.000,00 - Sentença improcedente e Recurso procedente. Reconhecida e aplicada a "Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor":

APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. ESPERA EXCESSIVA, DESPROPORCIONAL E ILEGAL PARA ATENDIMENTO BANCÁRIO. DANO TEMPORAL OU DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR CARACTERIZADO. AFASTAMENTO DA SÚMULA 75 DO TRIBUNAL DE JUSTIÇA. SENTENÇA QUE RECONHECEU A FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO, PORÉM JULGOU IMPROCEDENTE O PEDIDO DE DANOS MORAIS, POR ENTENDER QUE HOUVE APENAS UM "MERO ABORRECIMENTO". PERÍODO DE TEMPO EXCESSIVO E IRRECUPERÁVEL DE TEMPO GASTO NOS DOIS ATENDIMENTOS RECONHECIDOS PELA SENTENÇA E NÃO IMPUGNADOS PELO APELADO. CONSUMIDOR QUE DESPERDIÇOU CERCA DE 2 HORAS E 30 MINUTOS, NO PRIMEIRO DIA, E 3 HORAS E 20 MINUTOS, NO SEGUNDO DIA, NUM TOTAL DE CINCO HORAS E CINQUENTA MINUTOS, NOS DOIS DIAS, A FIM DE OBTER ATENDIMENTO BANCÁRIO. DANO TEMPORAL OU DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR PERFEITAMENTE DELINEADO, QUE SE CARACTERIZA QUANDO O CONSUMIDOR GASTA O SEU TEMPO VITAL, ATRIBUTO DA PERSONALIDADE, EM RAZÃO DA PRÁTICA ABUSIVA DO FORNECEDOR E DO EVENTO DANOSO DELA RESULTANTE. DE FATO, O TEMPO NA VIDA DE UMA PESSOA CONSTITUI UM BEM EXTREMAMENTE VALIOSO, CUJO DESPERDÍCIO SE AFIGURA IRRECUPERÁVEL, DE MODO QUE SE TORNA COMPLETAMENTE DESCABIDO FALAR-SE EM "MERO ABORRECIMENTO", INDICATIVO DE ALGO SIMPLES, DESIMPORTANTE, SUPORTÁVEL. NO CASO CONCRETO, AO CONTRÁRIO, AS PRÁTICAS ABUSIVAS PERPETRADAS PELO APELADO, DE MODO REITERADO, VIOLARAM O DIREITO DA PERSONALIDADE DO APELANTE, RELACIONADO AO SEU TEMPO VITAL, EXISTENCIAL OU PRODUTIVO, ENQUANTO SUPORTE DA PRÓPRIA VIDA1, E LHE CAUSARAM INDISCUTÍVEL DANO MORAL, COMO CONSEQUÊNCIA DA PERDA IRREVERSÍVEL DE UMA PARTE DE SUA VIDA. QUANTUM REPARATÓRIO. UTILIZAÇÃO DO MÉTODO BIFÁSICO PARA ARBITRAMENTO DO DANO. VALORIZAÇÃO DO INTERESSE JURÍDICO LESADO E DAS CIRCUNSTÂNCIAS DO CASO CONCRETO. FIXAÇÃO DA INDENIZAÇÃO EM R$ 6.000,00 (SEIS MIL REAIS). PRECEDENTES. PROVIMENTO DO RECURSO.
(TJ-RJ, Apelação Cível nº 0000130-58.2017.8.19.0076, Relator: Des. Alcides da Fonseca Neto, 20ª Câmara Cível, Julgamento: 25.7.2018)

9.- Demora em fila de banco - Ação Coletiva - Defensoria X Est Sergipe

Juiz de piso = R$ 200 mil - TJ-SE = não há dano - STJ = R$ 200 mil - (STJ, REsp 1737412/SE, Rel. Min. NANCY ANDRIGHI, 3a Turma,DJe 08/02/2019).
"(...) Na hipótese concreta, a instituição financeira recorrida optou por não adequar seu serviço aos padrões de qualidade previstos em lei municipal e federal, impondo à sociedade o desperdício de tempo útil e acarretando violação injusta e intolerável ao interesse social de máximo aproveitamento dos recursos produtivos, o que é suficiente para a configuração do dano moral coletivo. (...)"

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